Team Communication ไม่ค่อยดีช่วงโควิดองค์กรควรฝึกอบรมหลักสูตรอะไรดี?
Team Communication ในสถานการณ์ COVID-19 ส่งผลกระทบต่อการทำงานแบบ on-site ซึ่งถูกแทนที่ด้วยการทำงานแบบ Online Virtual Work ผ่านโปรแกรมต่าง ๆ เช่น Zoom, MS Teams, และ Google Meet เป็นต้น ทำให้หลายองค์กรที่ต้องทำงานร่วมกับคนต่างชาติที่อยู่คนละประเทศ สามารถทำงานร่วมกันได้ไม่ว่าจะเป็นที่ไหนในโลก เพราะเทคโนโลยียุคใหม่ช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงาน
Team Communication
จากการแพร่ระบาดของ COVID-19 ไปทั่วโลก ทำให้การใช้ชีวิตและการทำงานของผู้คนเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม การสื่อสารกันแบบตัวต่อตัวไม่สามารถทำได้ พนักงานออฟฟิศส่วนมากจึงทำงานจากบ้าน (Work from home) เพื่อลดการแพร่กระจายความเสี่ยงของไวรัส
อย่างไรก็ตาม สิ่งหนึ่งที่ได้รับผลกระทบโดยตรงคือ เรื่องการสื่อสารภายในทีม ความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นจากข้อจำกัดต่าง ๆ และบรรยากาศการทำงานร่วมกันที่เปลี่ยนแปลงไป แล้วจะทำอย่างไรดีล่ะ ? องค์กรหลายแห่งใช้การฝึกอบรมมาช่วยสร้างบรรยากาศ เพื่อกระชับความสัมพันธ์ในทีม (Team Climate) และเพิ่มประสิทธิผลในด้านต่าง ๆ ให้กับทีม (Team Effectiveness)
นักวิชาการด้านนี้ชื่อ Tirmizi ให้ความหมายของคำว่า “บรรยากาศภายในทีม” (Team Climate) คือความสัมพันธ์ของคนในทีม เช่น การไว้เนื้อเชื่อใจ ความมุ่งมั่นของสมาชิกแต่ละคน ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญต่อการพัฒนาความสามารถของทีม ส่วน ”ประสิทธิผลของทีม” (Team Effectiveness) คือ ความพึงพอใจของสมาชิกและผลงานของทีม โดยปัจจัยเหล่านี้มักจะใช้ในการวัดความสำเร็จของทีมนั้น ๆ ตัวของผมเองก็เชื่ออย่างนั้น และเห็นว่าองค์กรสามารถสร้างบรรยากาศภายในทีมที่ดีขึ้นและช่วยเพิ่มประสิทธิผลให้กับทีมได้ด้วย
การฝึกอบรม (Training) 3 ด้าน ต่อไปนี้คือ
- ด้านการสื่อสาร (Communication Training) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารภายในทีม สำหรับการทีมงานแบบ multi-cultural virtual team หรือการทำงานเป็นทีมแบบออนไลน์ที่มีความแตกต่างทางด้านวัฒนธรรม ทีมนั้นจะมีความหลากหลายด้านขนบธรรมเนียมและการปฏิบัติในรูปแบบที่แตกต่างกัน ซึ่งอาจเป็นหนึ่งในเหตุผลที่ทำให้เกิดความขัดแย้งกันภายในทีมได้
อีกหนึ่งสาเหตุสำหรับความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นในทีมลักษณะนี้ด้วยคือ สมาชิกในทีมไม่ได้ทำงานในที่เดียวกัน จึงทำให้ง่ายต่อการสื่อสารที่ผิดพลาดจากเหตุต่าง ๆ ยกตัวอย่างเช่น ไมโครโฟนมีปัญหาระหว่างการประชุม ทำให้พูดได้ไม่ชัด อาจทำให้ผู้ฟังได้รับสารที่ผิดพลาดจากผู้พูด
จากทฤษฎีการสื่อสารของ Mehrabian หรือทฤษฎี 7-38-55 ซึ่งหมายถึง ในการสื่อสารแต่ละครั้งผู้ฟังจะตีความจากเนื้อหาของข้อความ เพียงแค่ 7% ของข้อความทั้งหมด (words) จากน้ำเสียง 38% ของข้อความทั้งหมด (voice and tone) และจากสีหน้าท่าทางของผู้ส่งสาร 55% (face and body language)
การสื่อสารที่ผิดพลาดหรือ miscommunication เป็นปัญหาหลักของ virtual team ที่มีความหลากหลายของสมาชิก โดยอาจทำให้บรรยากาศและความสัมพันธ์ภายในทีมแย่ลงเพราะความไม่เข้าใจ หรือเข้าใจผิด การฝึกอบรมการสื่อสารให้กับสมาชิกภายในทีมจะทำให้คุณภาพของการสื่อสารเพิ่มขึ้นและลดความผิดพลาด ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญที่สมาชิกทุกคนในทีมต้องสื่ออย่างกระชับ และง่ายสำหรับผู้ฟังในการทำความเข้าใจเนื้อหาของข้อความนั้นๆ
การฝึกอบรมด้านการสื่อสารนั้นทำได้หลายอย่าง เช่น ให้สมาชิกแต่ละคนภายในทีมอธิบายสินค้าตัวเดียวกันให้กับสมาชิกร่วมทีมคนอื่นฟัง และสอบถาม feedback จากสมาชิกทีมแต่ละคนว่าการอธิบายสินค้าของแต่ละคนเป็นอย่างไรบ้าง ด้วยวิธีนี้จะทำให้สมาชิกแต่ละคนเข้าใจวิธีการสื่อสารของคนในทีม รวมทั้งอาจให้คำแนะนำที่นำไปสู่การพัฒนาการสื่อสารของสมาชิกในทีมให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น การที่สมาชิกในทีมเข้าใจวิธีการสื่อสารของแต่ละคน และร่วมกันเสนอแนะข้อดีและข้อควรปรับปรุงด้วยตัวสมาชิกเอง จะทำให้การทำงานในทีมมีความมุ่งมั่น และช่วยเหลือกันมากขึ้นกว่าเดิม ซึ่งทำให้ performance ของทีมจะดีตามขึ้นไปด้วย - ด้านการจัดการความขัดแย้ง (Conflict Management Training) ซึ่งนับเป็นการฝึกอบรบที่สำคัญต่อการทำงานเป็นทีม ที่จะทำให้ความสัมพันธ์ภายในทีมดียิ่งขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น สมาชิกแต่ละคนของ Virtual Team มักจะมีความแตกต่างกันทางด้านวัฒนธรรม ดังนั้นจึงมีความเป็นไปได้สูงที่สมาชิกในทีมจะมีความขัดแย้งกัน ตัวอย่างเช่น สมาชิกบางคนอาจจะสะดวกทำงานช่วงเช้า ในขณะที่บางคนเลือกที่จะทำให้ในช่วงบ่าย
ความขัดแย้งเหล่านี้สามารถแก้ไขได้โดยการฝึกอบรมเพื่อทำให้บรรยากาศในทีมดีขึ้นและมีความเป็นหนึ่งเดียวกัน นอกจากนี้ ทีมอาจจะมีปัญหาความขัดแย้งอื่น ๆ เช่น บางคนต้องการทำงานให้เสร็จเร็วก่อนกำหนด ในขณะที่บางคนทำส่งใน dead line การฝึกอบรบเพื่อจัดการกับความขัดแย้งจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่จะทำให้ทีมเข้าใจในความแตกต่างของเพื่อนร่วมทีม รวมทั้งการฝึกให้ทุกคนมีข้อตกลงร่วมกันและยอมรับในความแตกต่างของแต่ละคน ก็จะทำให้ทั้งทีมมีบรรทัดฐานและทำทุกอย่างไปในแนวทางเดียวกัน - ด้านการทำงานร่วมกันเป็นทีม (Collaboration Ability) การที่ Virtual Team ไม่สามารถเจอกันแบบตัวเป็นๆ ได้ และแต่ละคนก็ทำงานกันคนละสถานที่ สิ่งหนึ่งคือ สมาชิกแต่ละคนจะไม่สามารถรู้ถึงความมุ่งมั่นหรือความตั้งใจของสมาชิกแต่ละคนที่มีต่อทีมได้ บางคนอาจจะให้ความสำคัญกับงานเป็นสิ่งแรก แต่บางคนอาจจะไม่
จากงานวิจัยได้กล่าวว่า ความฉลาดทางอารมณ์หรือ Emotional Intelligence ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพของทีม การฝึกอบรมสามารถเพิ่มความไว้เนื้อเชื่อใจภายในทีมและความสามัคคีของสมาชิก อีกหนึ่งสิ่งสำคัญที่แต่ละทีมต้องทำคือ การเลือกว่าทีมจะใช้การสื่อสารแบบใด ระหว่างการสื่อสารที่เน้นไปที่เนื้อหาของงาน (Task Oriented) หรือ การสื่อสารเน้นไปที่ความสัมพันธ์ของผู้คน (Relation Oriented) หรือ การสื่อสารแบบผสมผสาน (Mixed Segment) ซึ่งการสื่อสารแต่แบบล้วนมีข้อดีข้อเสียที่แตกต่างกัน
การฝึกอบรมการทำงานเป็นทีมจะทำให้ทั้งทีมมีความเข้าใจในการสื่อสารแต่ละแบบ และผลกระทบของแต่ละแบบ ดังนั้น การฝึกอบรมการทำงานเป็นทีมจะสามารถทำให้บรรยากาศภายในทีมดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น เวลาที่ทีมต้องมีการนำเสนองาน การนำเสนอจะมีความไหลลื่นมาก หากสมาชิกแต่ละคนมีความเข้าใจซึ่งกันและกัน รวมทั้งแต่ละคนจะมีความมั่นใจที่มากขึ้นเพราะความไว้เนื้อเชื่อใจต่อทีมนั้นสูงขึ้น เมื่อเปรียบเทียบกับทีมที่ไม่มีการฝึกอบรมเลย จะเห็นได้ว่า ทีมที่ขาดการฝึกอบรมจะมีความมั่นใจน้อยกว่าและการทำงานร่วมกันก็จะไม่ราบรื่นเท่าที่ควร
สุดท้ายนี้ การที่โลกของเราได้รับผลกระทบจาก COVID–19 ในทุกภูมิภาค ทำให้ธุรกิจทั้งหลายต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงาน ซึ่งจุดหลัก ๆ เลยคือการเปลี่ยนจาก face-to-face communication เป็น virtual communication ดังนั้นสิ่งที่ Virtual Team จำเป็นต้องทำ ก็คือการฝึกอบรมสมาชิกในทีม เพื่อเพิ่มบรรยากาศในทีมและความสัมพันธ์ภายในทีม ผ่านการฝึกอบรมด้านการสื่อสาร ด้านการจัดการความขัดแย้ง และด้านการทำงานเป็นทีม ซึ่งจะทำให้ทีมลดการเข้าใจผิดและความขัดแย้ง นำไปสู่การทำงานในทีมที่ดีและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
เกี่ยวกับผู้เขียน
