หนังสือ Inside Client Service
ในการฝึกอบรมหลักสูตร “Business Presentation” หรือการนำเสนอทางธุรกิจ ผมจะมีหนังสือให้ลูกศิษย์แต่ละคนเลือกไปอ่านตามความชอบคนละ 1 เล่ม โดยให้เวลาอ่าน 1 สัปดาห์ แล้วกลับมานำเสนอคนละ 3 นาที เพื่อโน้มน้าวให้ทุกคนอยากอ่านหนังสือเล่มนั้นให้ได้
จากบรรดาหนังสือที่เตรียมไป ต่างก็มีคนจับจองกันหมด ยกเว้นหนังสือเล่มหนึ่งที่ไม่มีใครเลือกเลย หนังสือเล่มนั้น มีชื่อว่า “เบื้องลึกการบริหารโษณาของลูกค้า” หรือ “Inside Client Service” เขียนโดย คุณวศิน เตชะธิติ ซึ่งบอกไว้ว่าที่เขียนหนังสือเล่มนี้ขึ้นมาก็เพื่อต้องการที่จะแบ่งปันประสบการณ์ตลอดระยะเวลา 30 ปีที่ผ่านมาของเขาในวงการเอเจนซี่โฆษณา
เมื่อหนังสือเล่มนี้ยังไม่มีใครนำมาเสนอในห้องฝึกอบรม ผมในฐานะวิทยากรที่เคยอ่านหนังสือเล่มนี้มาก่อนแล้ว จึงขอนำบางส่วนในหนังสือเล่มนี้ ที่เกี่ยวกับหลักการนำเสนอในมุมมองของเอเจนซี่มาเล่าให้บรรดาลูกศิษย์ฟัง หากท่านใดสนใจก็ลองอ่านดูครับ
10 หลักการนำเสนองานสไตล์เอเจนซี่
- ควรยืนทุกครั้งที่ต้องนำเสนองานกับลูกค้า เพราะการยืนจะทำให้คุณเด่นขึ้นมาทันที ทั้งยังทำให้เกิด ความรู้สึกว่าคุณคือคนที่ครอบครองการประชุม ณ ช่วงเวลานั้น
- อย่าแจก Presentation Book ให้กับลูกค้าเมื่อเริ่มการประชุมเป็นอันขาด เพราะจะทำให้ลูกค้าสนใจ
- เนื้อหาในเอกสารที่แจกนั้น และให้ความสนใจในสิ่งที่คุณกำลังนำเสนอน้อยลง คุณคงเดาได้ไม่ยากนะครับว่า ลูกค้าจะเข้าใจแผนงานของคุณได้ลึกซึ้งแค่ไหน
- การสร้างอารมณ์ขันให้เกิดขึ้นในระหว่างการนำเสนอ เป็นสิ่งที่ควรทำอย่างยิ่ง ถ้าหากอารมณ์ขันนั้น
มีส่วนสัมพันธ์กับเรื่องที่นำเสนออยู่เพราะอารมณ์ขันจะทำให้บรรยากาศในห้องประชุมผ่อนคลายไม่เครียด
ทำให้ทุกคนรู้สึกสนุกสนานและสนใจที่จะฟังต่อไป - ต้องนำเสนองานด้วยท่าทีที่กระตือรือร้นและมีชีวิตชีวา อย่าแสดงว่าต้องฝืนทนหรือ ดูเฉื่อยชาขณะ เพราะจะทำให้การนำเสนอไม่น่าสนใจและน่าเบื่อหน่าย ซึ่งจะส่งผลเสียในที่สุด
- ในการนำเสนองานใด ๆ ก็ตาม ควรรู้ว่าใครคือคนที่มีอำนาจในการตัดสินใจ และควรศึกษาภูมิหลัง ของคนคนนั้นว่ามีอาชีพอะไร แล้วจงพยายามพูดภาษาเดียวกับเขาในเรื่องซึ่งเขารู้ จึงจะสร้างความ ประทับใจให้กับลูกค้าได้
- ใช้ภาษาที่ง่ายต่อความเข้าใจ ไม่ควรใช้ศัพท์แสงที่เข้าใจได้ยาก ถ้าจำเป็นต้องใช้ควรอธิบายให้ลูกค้า เข้าใจก่อน ทั้งนี้ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าเข้าใจในแคมเปญอย่างแท้จริง
- การสบตา (Eye contact) กับลูกค้าทุกคนเป็นสิ่งจำเป็นที่พลาดไม่ได้ ผู้นำเสนอบางคนให้ความสนใจ เฉพาะผู้มีอำนาจในการตัดสินใจ โดยไม่มองท่านอื่นเลย การกระทำเช่นนั้น บางครั้งสร้างความไม่พอใจ ให้กับลูกค้าเหล่านั้น เพราะถือว่าเป็นการไม่ให้เกียรติกัน และมักจะส่งผลเสียต่อบริษัทผู้นำเสนอได้ใน ภายหลัง
- เมื่อนำเสนองาน อย่าใช้วิธีการอ่านสคริปต์เป็นอันขาด เพราะจะสร้างความเบื่อหน่ายให้กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้ามีความยาวมาก ๆ ถ้าไม่เชื่อ ลองให้เพื่อนร่วมงานทดลองดูก็ได้ครับ แล้วจะรู้ว่ามันแย่แค่ไหน
- การนำเสนอที่ดีควรเป็น Two ways Communication นั่นคือมีการสนทนาโต้ตอบกันไปมาระหว่าง ลูกค้ากับทีมงาน เพื่อให้เกิดบรรยากาศที่ผ่อนคลาย และเป็นกันเองยิ่งขึ้น ควรเชื้อเชิญให้ลูกค้าสอบถาม ข้อสงสัยหรือแสดงความคิดเห็นได้ในระหว่างการนำเสนอเพราะจะทำให้เกิดการสนทนาแลกเปลี่ยน ความคิดเห็นซึ่งกันและกัน และจะเป็นผลดีต่อการประชุมดังกล่าว เคล็ดลับอย่างหนึ่งคือ พยายาม จำชื่อลูกค้าผู้เข้าประชุมให้ได้ และเมื่อใดที่สนทนากับเขาอย่าลืมเรียกชื่อลูกค้าท่านนั้นด้วย เพราะมันจะ ช่วยสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้าขึ้นไปอีกระดับหนึ่ง
- เมื่อขายงานจบแล้ว จะต้องฟัง เป็นนักฟังที่ดีด้วย เพราะในบางครั้งลูกค้าอาจมีคำถาม ซึ่งยากต่อการ ตอบ และจำเป็นต้องพิจารณาให้ดีก่อนที่จะตอบ วิธีการที่จะช่วยได้ก็คือ การขอให้ลูกค้าทวนคำถามหรือ อธิบายเกี่ยวกับคำถามดังกล่าว ซึ่งจะช่วยให้คุณมีเวลาคิด แล้วจึงตอบคำถามเหล่านั้น
นอกจากหลักการนำเสนอแล้ว หนังสือเล่มนี้ยังมีเรื่องราว ตัวอย่าง และกรณีศึกษาของจริง เกี่ยวกับการขายและการให้บริการลูกค้าในวงการโฆษรา มาเล่าให้ฟังอีกมากมาย ถ้าอยากรู้ให้ละเอียด ก็ต้องหามาอ่านนะครับ